Маркетинг vs Продажи. Часть 1

На днях произошёл любопытный случай, иллюстрирующий роль маркетинга в бизнесе.

Меня давно обхаживал call-центр фирмы Фаворит-сервис: предлагали прислать мастера, чтобы бесплатно продиагностировать, отрегулировать и самзать пластиковые окна в моей квартире. Как маркетолог я оценил этот план: они нашли мой домашний телефон, придумали способ заинтересовать меня контактом с фирмой, а попутно выяснить, что мне можно предлагать, - отличная идея, адресный персонифицированый маркетинг.

И вот ко мне домой пришёл представитель фирмы Фаворит-сервис.

Во-первых, это был не мастер, а менеджер по продажам. В итоге он отказался регулировать балконную дверь, сославшись на отсутствие нужного инструмента.

Во-вторых, осмотрев одну оконную створку, оценив качество профиля, уплотнителя и стеклопакета, он сразу начал пытаться мне продавать свои услуги. Т.е. ещё до того, как я получил удовольствие от обещаной бесплатно услуги, он начал мне предлагать другую платную.

В-третьих, основным методом продаж была манипуляция через запугивание дикими тратами, если я срочно не "вылечу" свои окна: пыль на фурнитуре - это смерть окна, поэтому надо за 2т.р./створка купить другой уплотнитель; если нет, то позже придётся промывать фурнитуру - это 4т.р./створка; если нет, то позже придётся ремонтировать фурнитуру, возможно с заменой профиля - это уже 6-9т.р./створка. Одним словом, купи уплотнитель на 18т.р. или будет финансовый кошмар. У меня уже 15 лет в разных квартирах, офисах стоят пластиковые окна, ни одно из них так не тревожило, как он рассказал. С чего я должен испугаться его рассказа?

Как Вы думаете, я что-нибудь купил у него?

А ведь хорошая была маркетинговая идея по расширению актуальной клиентской базы с попутным исследованием потребностей. И эту идею погубила спешка и жадность продавца. Дерево не может вырасти раньше, чем назначено природой. Есть разумный процесс вовлечения клиента в сделку, который сродни ухаживанию за девушкой - нельзя торопить события. Помните, как Маленький принц приручал Лиса?

Если бы представитель фирмы Фаворит-сервис сначала всё сделал, получил бы моё одобрение качеству своей работы, а потом предложил из своего набора услуг самую простую - 2 раза в год проводить смазку и регулировку фурнитуры при цене 100р./створка, как думаете я бы купил?

Потом, когда я уже стал бы доверять ему, как мастеру, он бы смог сообщить мне, что пора менять уплотнтель. Как думаете я бы купил у него уплотинтель в таком случае?

Всё это называется в маркетинге «Процесс принятия решения о покупке», на основе которго можно построить высокоэффективную систему продаж с высокой конверсией на каждом этапе. Чтобы получить в бизнесе ощутимый результат разумными усилиями надо хорошо понимать своих покупателей и уметь с ними договариваться о сделке. Первое - задача маркетинга, второе - задача продаж. Когда эти два крыла работают вместе, самолёт бизнеса взлетает как ракета. Когда они друг другу мешают... маркетинг без продаж становится философией, а продажи без маркетинга становятся сизифовым трудом.

О том, как сделать продажи приятными и результативными при помощи маркетинга буду рассказывать на курсе R644 «Управление маркетингом». Регистрация уже идёт.