Блоги

Уроки тренировок в Волгоградском Клубе переговорщиков

Вчера у нас прошла очередная тренировка Клуба переговорщиков в Волгограде. Разбирали кейс «Младший партнер» http://www.poedinki.ru/competitions/2009/36/situations/#4.


На первый взгляд, имеем персонажей с разной степенью этической чистоты. Один высокомерен и груб, другой распускает руки, третий недопустимо пренебрежителен, четвёртый допускает всё это в своей компании. Как тут играть хорошую игру, чтобы создать «идеальное решение» по всем векторам (дело, люди, авторитет)?


Первый урок тренировки.


Определите, на какие факты опираются мнения об этической слабости позиции каждой стороны?



  • Например, начальник службы охраны считает младшего партнёра «балластом», потому что старший партнёр не даёт ему принимать важные решения? Может ли он ещё на что-то опираться из своего уровня компетенций?

  • Отчего упал младший партнёр? От того, что ноги не держали, или от удара? Да и что это был за удар – кулаком или пощёчина?

  • По какому поводу выпивали и с кем? Может это был большой и выгодный контракт, а пили с поставщиками или покупателями?

  • Кто именно ругался с охранником, не покупатель ли? Иначе зачем Младшему партнёру кидаться его защищать?


У каждой стороны есть своя «правда», которая может показать всё со вполне этичной стороны. Ищите до переговоров эту «правду», ищите ей подтверждения в переговорах.


Ещё один урок тренировки.


Надо очень чётко ставить цель по формуле "Договориться о...". Например, «Я, Младший партнёр, хочу договориться со Старшим партнёром о…», - и далее о чём конкретно. Чем конкретнее, тем лучше Вы будете понимать, насколько это возможно за 5 минут, и что для этого надо сделать. Именно тогда Вы почувствуете, до чего сможете договориться, а до чего - не сможете. Отсутствие такой цели заводит переговоры в тупик и не позволяет понять, чего именно Вы достигли в итоге.


Главный урок тренировки. Если Вам собеседник навязывает роль «виноватого» в чём-либо, а у Вас есть своя «правда», не спешите оправдываться – откажитесь принять эту роль. Сначала подумайте, какая роль Вам сейчас наиболее полезна для разрешения конфликта?


Например, Начальнику службы охраны из кейса очень полезна роль «я и мой Охранник - профессионалы, которые заботились и продолжают заботиться и о Младшем партнёре, и о репутации компании». Симметричная роль в разговоре для Старшего или Младшего партнёра «руководитель хочет спокойно разобраться и восстановить репутацию компании, которая пострадала от инцидента».


Предложите собеседнику вместо роли «обвинителя», роль «следователя», который может спокойно во всём разобраться. С одной стороны, он вроде бы сохраняет контроль и власть над ситуацией, с другой стороны, он уже готов к конструктивному диалогу. Дальше двигайте его в роль «пострадал и озабочен», потом в роль «ищет хорошее решение», потом в роль «готов принять помощь», потом в роль «принял помощь от подчинённого». В финале можно предложить роль «благодарен и щедр».


Перевод собеседника из роли в роль производим, применяя приёмы переговоров. Именно тут может потребоваться «деловая борьба», но лишь для того, чтобы удерживать собеседника в той роли, в которую Вы ему предложили – не более того. Когда роль выдержана и отыграна до промежуточного соглашения, двигайтесь дальше. В этом суть «позиционной борьбы», которая выражается в смене позиций по пути к цели переговоров.

Уроки тренировок в Волгоградском Клубе переговорщиков

Вчера у нас прошла очередная тренировка Клуба переговорщиков в Волжском. Разбирали кейс Долгострой http://www.poedinki.ru/competitions/2016/302/situations/#19. Поскольку участники далеки от строительства, играли во всех слоях, кроме нормативного и физического. И вот тут были интересные находки.


Хорошо обдуманная фраза в начале переговоров определяет их ход. Ошибки в формулировке – затягивают ход переговоров, а то и вовсе направляют их в неожиданное русло. Например, если Вы сразу же поставили собеседника в роль «партнёра» и похвалили его, то разбор ситуации пройдёт на удивление гладко. Если же вошли с упрёка или претензии, где партнёрством и не пахнет, будете бодаться и время потеряете ни до чего не договорившись.


Опора на решение вышестоящего руководства усиляет позицию, упрощает её защиту, но не решает проблему. Аналогично работает стратегия «пустая лодка», когда Вы опираетесь на незнание, либо непричастность к ситуации. Это лишь выигрыш во времени, выигрыш в имидже, но это не решает проблему. Хотите решить проблему – защитив одну позицию переходите к следующей.


Если Вы хотите управлять ситуацией и людьми в ней – принимайте решения выбором из адекватных альтернатив, а не путём трансляции своего видения. Трансляция видения хороша, когда надо ободрить людей, показать им путь и побудить к поиску текущих решений и ближайших шагов. В оперативном управлении сотрудники «сядут на шею» всякому руководителю, который за них будет готовить решения.

Маркетинг vs Продажи. Часть 1

Опубликовано: 2 марта 2016
Автор: Глеб Перепёлкин

На днях произошёл любопытный случай, иллюстрирующий роль маркетинга в бизнесе.


Меня давно обхаживал call-центр фирмы Фаворит-сервис: предлагали прислать мастера, чтобы бесплатно продиагностировать, отрегулировать и самзать пластиковые окна в моей квартире. Как маркетолог я оценил этот план: они нашли мой домашний телефон, придумали способ заинтересовать меня контактом с фирмой, а попутно выяснить, что мне можно предлагать, - отличная идея, адресный персонифицированый маркетинг.


И вот ко мне домой пришёл представитель фирмы Фаворит-сервис.


Во-первых, это был не мастер, а менеджер по продажам. В итоге он отказался регулировать балконную дверь, сославшись на отсутствие нужного инструмента.


Во-вторых, осмотрев одну оконную створку, оценив качество профиля, уплотнителя и стеклопакета, он сразу начал пытаться мне продавать свои услуги. Т.е. ещё до того, как я получил удовольствие от обещаной бесплатно услуги, он начал мне предлагать другую платную.


В-третьих, основным методом продаж была манипуляция через запугивание дикими тратами, если я срочно не "вылечу" свои окна: пыль на фурнитуре - это смерть окна, поэтому надо за 2т.р./створка купить другой уплотнитель; если нет, то позже придётся промывать фурнитуру - это 4т.р./створка; если нет, то позже придётся ремонтировать фурнитуру, возможно с заменой профиля - это уже 6-9т.р./створка. Одним словом, купи уплотнитель на 18т.р. или будет финансовый кошмар. У меня уже 15 лет в разных квартирах, офисах стоят пластиковые окна, ни одно из них так не тревожило, как он рассказал. С чего я должен испугаться его рассказа?


Как Вы думаете, я что-нибудь купил у него?


А ведь хорошая была маркетинговая идея по расширению актуальной клиентской базы с попутным исследованием потребностей. И эту идею погубила спешка и жадность продавца. Дерево не может вырасти раньше, чем назначено природой. Есть разумный процесс вовлечения клиента в сделку, который сродни ухаживанию за девушкой - нельзя торопить события. Помните, как Маленький принц приручал Лиса?


Если бы представитель фирмы Фаворит-сервис сначала всё сделал, получил бы моё одобрение качеству своей работы, а потом предложил из своего набора услуг самую простую - 2 раза в год проводить смазку и регулировку фурнитуры при цене 100р./створка, как думаете я бы купил?


Потом, когда я уже стал бы доверять ему, как мастеру, он бы смог сообщить мне, что пора менять уплотнтель. Как думаете я бы купил у него уплотинтель в таком случае?


Всё это называется в маркетинге «Процесс принятия решения о покупке», на основе которго можно построить высокоэффективную систему продаж с высокой конверсией на каждом этапе. Чтобы получить в бизнесе ощутимый результат разумными усилиями надо хорошо понимать своих покупателей и уметь с ними договариваться о сделке. Первое - задача маркетинга, второе - задача продаж. Когда эти два крыла работают вместе, самолёт бизнеса взлетает как ракета. Когда они друг другу мешают... маркетинг без продаж становится философией, а продажи без маркетинга становятся сизифовым трудом.


О том, как сделать продажи приятными и результативными при помощи маркетинга буду рассказывать на курсе R644 «Управление маркетингом». Регистрация уже идёт.

Ошибки позиционной борьбы

В ходе прошедших сегодня Управленческих поединков выявилось сразу несколько ошибок в позиционной борьбе, которые привели либо к поражению, либо к невозможности достичь цель.



  1. Отсутствие чёткого понимания сути своей позиции приводит к дрейфу из заведомо выгодной позиции к менее выгодной под давлением оппонента. Как это происходит? Допуская мысли, а за ними и фразы не соответствующие выбранной позиции Вы автоматически из неё начинаете выпадать.

    Например, если Вы другу в ответ на претензию предлагаете подать на Вас в суд, то Вы выпадаете из дружеской позиции и можете потерять друга, если он Вас не поставит на место. А если поставит, то его позиция уже будет сильнее Вашей.

  2. Отсутствие чёткого понимания того, в какую позицию ведёт Вас собеседник приводит к тому, что позиция Ваша оказывается невыгодной, Вам приходится уступать свою выгоду или прилагать больше усилий, чтобы её отстоять.

    Например, если в разговоре равных партнёров один другому начинает давать поручение и нагружать его ответственностью, то первый перемещается в позицию руководителя, перемещая за собой второго в позицию подчинённого. Если второй партнёр сразу же не остановит дрейф своей позиции, разделяя поручение с первым и возвращая ему часть ответственности, то по сути перестанет быть равноправным партнёром - работать будет больше, а выгоды приобретёт меньше.

  3. Выбирая позицию для себя, надо выбрать позицию и для собеседника - это всегда пара. Если Вы не знаете, в какую позицию может встать собеседник или не знаете, как вывести его в нужную Вам позицию для переговоров, то как Вы сможете занять свою и не потерять её?

    Например, Вы выбрали позицию готового разобраться и помочь влиятельного человека, но знаете, что к Вам придут с обвинениями, существенными претензиями и эмоциями. Если Вы не знаете, как успокоить человека и не готовы обработать обвинения, сохраняя благожелательность, то неизбежно попадёте в позицию обвиняемого. Из такой позиции будет трудно выбраться, не то что помогать. Фактически, Вы в этой позиции будете уже не помогать, а откупаться, а это дороже и лишит Вас авторитета, что побудит выдвигать новые обвинения и так далее.


О том, как выбрать правильную позицию себе, вывести в удобную позицию собеседника и удерживать это состояние мы поговорим на следующем тренинге.

Почему Вы проиграли переговоры?

Вчера провели очередную сессию тренинга «Управленческий поединок». В этот раз участвовали в основном менеджеры, руководители отделов продаж и предприниматели. За 4 раунда переговоров ни один не закончился договорённостью!


Ситуация не новая. Сколько раз Вы выезжали на переговоры, чтобы привезти с них какое-то решение, но возвращались ни с чем? Вспомните хотя бы один случай, чтобы проверить следующее правило.


На переговоры надо ставить конкретную цель, формулировка которой начинается с фразы «Договориться о...»


Стоит Вам записать Вашу цель подобным образом на бумаге, и мысль сразу начинает подсказывать шаги, которые помогут «договориться», и отсекает шаги, приёмы и методы которые «договориться» не помогут. Более того, возникает вопрос: а какова может быть вообще цель на переговоры? Конечно, только такая, которая связана с возможностью «договориться». Все остальные цели труднодостижимы или вообще не достижимы в переговорах. Это становится ясно как белый день и жизнь налаживается.


Попробуйте в подготовке к следующим Вашим переговорам, прежде всего, ЗАПИСАТЬ на бумаге Вашу цель на эти переговоры, начиная с фразы «Договориться о...». Расскажите, что у Вас получилось в этих переговорах!